Подытожим: как меняется поведение пользователей и на что ориентироваться бизнесу в 2021

Сказать, что уходящий год был необычным — не сказать ничего. Сложившаяся ситуация повлияла на наши привычки, образ жизни, форматы общения, на то, как мы работаем и отдыхаем. Для одних год оказался слишком тяжелым, другим дал толчок к развитию, но практически для всех он стал вызовом и проверкой на прочность. Изменились и взаимоотношения бизнеса со своей аудиторией — мы все как клиенты стали более избирательны и осторожны в выборе, а компании, в свою очередь, вынуждены оперативно подстраивать различные процессы под меняющиеся потребности клиентов. Старший директор по развитию бизнеса Rakuten Viber Анна Мигаль поделилась, как меняется поведение пользователей и чего ждать бизнесу в скором времени.


Снижение покупательской способности

В 2020 году уровень дохода многих граждан заметно снизился (по данным Росстата, на 8%). Людям приходится экономить, осмотрительнее относиться к тому, что им предлагают на рынке, и фокусироваться только на действительно необходимых продуктах и услугах. Поэтому компаниям как никогда раньше четко нужно понимать потребности своей аудитории и то, как изменились ее предпочтения в условиях кризиса. Иногда недостаточно просто перевести услуги в онлайн — зачастую нужно пересмотреть ценовую политику, продуктовый портфель, а иногда даже и позиционирование бренда, чтобы отвечать новым требованиям потребителей. Так, например, согласно недавнему исследованию Intelligence Central, 58% потребителей ценят бренды, предоставляющие необходимые услуги, а 55% граждан выделили те бренды, которые изменились сами, чтобы помогать пользователям. В связи с этим трендом в 2021 году может стать изменение риторики брендов с фокусом на надежность, устойчивое развитие и сильную общественную позицию.


«Стабильность» приоритетнее «развития»

Пользователи меняют свои приоритеты, модель поведения и переходят от прежнего фокуса на эксперименты к стабильности — пробовать новое у многих просто нет возможности. Плюс ко всему многое из того, что люди покупали раньше в большом количестве, больше не требуется совсем или требуется, но не так остро: косметика, красивая праздничная одежда, элементы роскоши, украшения. В ответ на покупательскую осторожность граждан сегодня компании зачастую отказываются от запуска новых продуктов и услуг, модные бренды урезают коллекции, закрывают офлайн-магазины, а некоторые бренды фокусируются на совершенствовании уже существующего портфеля, развитии сервиса и улучшении пользовательского опыта.


Фокус на клиентский опыт

Сегодня недостаточно просто предлагать клиентам необходимый продукт, нужно создать максимально актуальный и комплексный клиентский опыт. Это ведет к тому, что бизнес все больше ориентируется на улучшение customer experience, особенно в цифровой среде. Ведь сейчас люди в основном находятся дома, потребляют больше контента и покупают онлайн, а значит, на первый план выходят такие параметры как, например, удобство интерфейса платформы, быстрота доставки, нативность контента. При этом число точек соприкосновения пользователя и брендов постоянно растет, и важнейшая задача бизнеса — создать максимально удобную и бесшовную среду для коммуникации с аудиторией, задействуя все возможные каналы. Есть все основания полагать, что маркетинг сосредоточится на дальнейшем расширении диджитал-инструментов и медийных каналах продвижения плюс к различным контентным и нативным форматам продвижения, которые получили популярность последние годы.


Не только продавать, но и развлекать

Технологии дополненной реальности (AR) окончательно перешли из футуристического мира в мир реальный. И если в прошлом году рынок переживал всплеск появления виртуальных примерочных, AR- и VR-симуляторов квартир и автомобилей, которые помогали потребителям определиться с выбором, то в 2020 году фокус применения AR-технологий был смещен, прежде всего на создание новых эмоций. Пользователи, которым в этом году пришлось много сидеть дома и испытывать нехватку впечатлений, с удовольствием отправляются за ними в виртуальное пространство. Компании все активнее используют технологии дополненной реальности, чтобы доносить информацию до потребителя в более интерактивном формате, вовлекать его в коммуникацию и тем самым повышать лояльность к бренду. Маски в Instagram, цифровые анимации, фоны для видео, QR-метки, AR-игры — этим сегодня уже никого не удивишь, поэтому дальше можно ожидать появления все новых и новых интерактивных форматов.

Персонализированный подход

Помимо всего прочего, можно ожидать переход к еще более персонализированным коммуникациям. Пользователи ценят индивидуальные предложения, адаптированные под их актуальные потребности, а значит, компаниям приходится расширять использование интеллектуальных инструментов управления и таргетинга аудитории, CRM-маркетинга, BI-решений и технологий с применением искусственного интеллекта.

Другие хорошие статьи